Отработка возражений

Рано или поздно возникают вопросы о том, как привлечь новых клиентов или же как продать дополнительную услугу уже существующему клиенту. И вот вы начинаете обзвон, но клиенты часто негативно встречают такие звонки. Оно и понятно, ведь в последнее время таких назойливых обзвонов все больше. Но вам то нужно продать, нужно убедить воспользоваться услугами именно вашей фирмы. Как быть, как побороть неприступную стену недовольного потенциального клиента? Тут на помощь может прийти знание техники отработки возражений.
Предлагаю обсудить эту тему здесь. Делитесь опытом, информацией. Кто что знает?

Есть стандартные варианты отработки возражений, они используются, как базовые, основа для создания возражений подходящих к вашей сфере деятельности. Естественно, что для оптовой продажи это будут одни возражения, для розничной другие. Но и в зависимости от сферы оптовой или розничной торговли, скрипты тоже будут меняться. Для риэлторов используются свои, узкоспециализированные возражения, которые постоянно дополняются по мере общения с клиентами. В любой сфере появляются новые возражения, на которые умелым продажникам необходимо противопоставить контраргументы. Обзваниваемые (клиенты), в свою очередь устав от устарелых отработак придумывают новые возражения))) И так постоянно, круговорот возражений и отработок возражений.

Получается есть стандартные варианты отработки возражений, есть узкоспециализированные и т.д. И учитывая, что это все постоянно совершенствуется, то может сконцентрироваться на примерах?
Что-то вроде:

 
Диалог по продаже яблок
 [Вы]: Здравствуйте, меня зовут Олег и я хотел бы вам продать яблоко, чтобы вы стали здоровым и сильным....[Клиент]: Что ?! Какой Олег, не нужны мне яблоки и вообще откуда у вас мой номер....... 

И таким образом либо полные возможные диалоги публиковать, либо интересные отрывки.
А может и вовсе в живую диалоги разыгрывать и выкладывать что получилось.
Кстати, а отработка возражений и скрипты продаж — это не одно и то же?

Вы наверное рассматриваете вариант с конечным покупателем, кто сам принимает решение. А звонок поступает собственно от продавца (возможно и фермера, который вырастил эти яблоки). Это будет узконаправленная отработка возражений. Для того, чтобы начать формировать контраргументы, необходимо в первую очередь накопить опыт общения с «яблокоедами», совершить 20-30 звонков. С каждым звонком Вы будете все больше и больше зацепляться языком с потенциальным покупателем и знать, что говорить в последующих звонках.

Есть у меня в загашничке отработка возражений, когда при звонке попадаешь на секретаря, а тебе нужно пробиться к директору или другому ЛПР (Лицо Принимающее Решение). Сейчас начну постепенно делиться запасами, глядишь еще и дополнятся мои запасы. Кто-то возможно и другие возражения встречал и подготовил на них возражения. Главное это практика!

Возражение секретаря «Нам это неинтересно»

Ниже варианты ответов

Вариант: Положительный опыт других
Аппетит приходит во время еды! У некоторых наших клиентов поначалу
был подобный настрой, но сейчас они очень довольны сотрудничеством
с нами!

Вариант: Напоминание о выгоде
А разве новое может быть неинтересным? Вы просто еще не знаете,
какую выгоду можете приобрести! Привычное и обыденное — вот к чему
действительно пропадает интерес!
Уверен, руководство всегда радо новому предложению

Вариант: Те самые!
А вдруг мы те самые!?)Те, которые все-таки интересны?! (шутливая
форма)

Вариант:Конкурентное преимущество «КП»
Если неинтересно сейчас, это не значит, что не будет интересно
никогда. Прочитав наше КП и услышав мои аргументы, руководитель
изменит свое мнение!

Вариант: Эмоциональное давление
Это официальная точка зрения Вашего руководства?

Вариант: Сопоставление интересов
Если неинтересно Вам, означает ли это, что и руководителю будет
неинтересно? Соедините меня с ним!

Вариант: Уточнение ЛПР
Скажите, пожалуйста, мое предложение не заинтересовало лично
ВАС или вашего руководителя? Я всегда готов выслушать предложения
и замечания.

VladimirD:
И таким образом либо полные возможные диалоги публиковать, либо интересные отрывки.

Согласен, это было бы интересно. Можно попробовать сыграть какой-нибудь обзвон. Или разыгрывать разные события. А еще лучше, чтобы была возможность не просто это фиксировать с возможностью потом воспроизвести, а еще чтобы была возможность практиковаться новичкам, а опытным воякам, дать возможность поднатаскать салаг и передать свои знания и навыки.

Скрипт — это порядок действий, возможный вариант развития событий. Заготовленные шаблоны ответов, действий, способствующих своевременной реакции на действия оппонента, возможность быстро ориентироваться в происходящем. А отработка возражений получается часть скрипта, способствующая устранить барьеры в общении с потенциальным клиентом.

Evgeny:
Возражение секретаря «Нам это неинтересно»

Может вынести в отдельный пост в блогах или статью?

Evgeny:
Можно попробовать сыграть какой-нибудь обзвон.

Тогда предлагаю сначала оформить пример конкретного скрипта в виде поста (так нагляднее будет), и его потом разыгрывать. Остальные могут так же по этим скриптам тренироваться. Ждем статейку со скриптом в блогах.

У меня ещё остались возражения секретаря и ЛПР. Их все сразу лучше выложить или по одному возражению каждого?

Наверное лучше все сразу
Но можно так. Один пример — одно сообщение. Так возможно нагляднее будет.

Возражение секретаря: «Мы работаем с другими»

Вариант: Два лучше одного
Мы не предлагаем Вам отказываться от услуг получаемых сейчас, а
даем возможность сравнить и выбрать. Имея второго надежного
партнера, ваше руководство только выиграет.

Вариант: Сопоставление условий
Поставщик — это тот, кто предлагает выгодные условия! Дать
возможность вашему руководству сравнить наши условия и условия
нынешнего поставщика будет, по меньшей мере, справедливо
(правильно)!

Вариант: Привлекательность предложения
Вряд ли кто-то откажется от интересных и привлекательных
предложений. Ведь так? Спросите у Вашего руководителя, что он
думает по этому поводу!

Вариант: Смена роли
Представьте: Вы – руководитель компании. И Вы узнаете, что
упустили отличную возможность сотрудничества по «инициативе»
секретаря не переключать! Как бы Вы среагировали?

Вариант: Лесть (шутка)
«Имя ЛПР» потом Вам выпишет премию, когда поймет, с каким
выгодным партнером вы его связали!(шутливо)

Вариант: Уникальность
Замечательно. У нас есть предложение, которого наверняка нет у
ваших поставщиков. И именно это я и хочу обсудить с вашим
руководством! Соедините!

Возражение секретаря: «Нам ничего не нужно/ у нас все есть»

Вариант: Уточнение возражения
Вы уже все купили или у Вас израсходован бюджет?
Вы имеете в виду, что работаете уже с другими или сейчас у вас не
сезон?
Не надо на данный момент или работаете по более низким ценам?

Вариант: Бумеранг
Именно поэтому я и хотел задать пару специфических вопросов вашему
руководителю. Чтобы он сам решил, надо ему это или нет.

Вариант: Чем больше есть, тем больше хочется
Если у человека все есть, значит ли это, что ему ничего и не
понадобится? Мы можем стать отличным партнером для вашей
компании! Соедините со специалистом!

Вариант: Забота ЛПР о компании: выбрать лучшее
Уверен, что «ЛПР» выбирает только лучшее для своей компании. А
как он сможет выбрать лучшее, если у него не будет нашего
предложения. Соедините! Не лишайте руководство права выбора!

Вариант: Ссылка на авторитетную фирму
Один из наших крупнейших клиентов позвонила уже на следующий
день после того, как ответила, что им ничего не надо. Может быть,
«Имя ЛПР» уже держит трубку телефона и ищет именно наш номер.
Облегчите ему задачу, соедините, пожалуйста!

Вариант: «Вопросы — давление»
Т.е. Вы уже знакомы с нашими услугами/товаром, условиями
сотрудничества, ценами, акциями? И у Вашего руководства есть вся
необходимая информация?

Вариант: Кто занимается этим вопросом?
Правильно ли я понимаю, что именно Вы занимаетесь этими
вопросами?

VladimirD:

Кстати, а отработка возражений и скрипты продаж — это не одно и то же?

А что если сделать что-то вроде Википедии, но в сфере бизнеса, стартапа, развития… С толкованием специальных аббревиатур, профессиональных сленгов, специфических терминов…

предлагаю для начала воспользоваться разделами статьи и блоги. Если будет не хватать, то возможно

Возражение секретаря «Пришлите информацию (скайп, КП, эл.почту)»

Вариант: Личный разговор лучше, чем предложение на бумаге
Пять минут личного разговора даст намного больше информации, чем
10 листов предложения. Тем более, предложение по факсу /эл.почте не
сможет ответить на возникшие вопросы. Соедините, пожалуйста!

Вариант: Уточнение деталей
Так я и прошу меня соединить, чтобы уточнить детали! А уже на
основании разговора, я смогу выслать предложение, которое подходит
под запросы вашей компании. Соедините, пожалуйста!

Вариант: Упор на разговор
Да, я конечно отправлю предложение по факсу, но разве это мешает
нам переговорить в течение двух минут?! Соедините, пожалуйста!

Вариант: Сперва задача, затем предложение!
Большинство руководителей любят устно поставить задачу партнеру, а
уж потом рассматривать письменное предложение. Наверняка, «Имя
ЛПР» один из них! Соедините, я оговорю эти моменты!

Вариант: вопрос престижа
Мы не рассылаем спам. Мы – серьезная компания, с именем и
репутацией. Чтобы предложить вам наши услуги, я должна сначала
переговорить с вашим руководителем. Переключите!

Вариант: экономия времени
У нас большое КП, у вашего руководителя уйдет несколько часов на то,
чтобы в нем разобраться. Я хочу сэкономить время вашего
руководства, наш разговор займет не более 5 минут. Переключите!